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人力資源社會保障部辦公廳ag真人下载 做好人力資源和社會保障政務服務“好差評”工作的通知(人社廳發〔2020〕31號)

稿件來源:人社部官網發布日期:2020-03-19

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳(局),部屬各單位:

??為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,按照《國務院辦公廳ag真人下载 建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)要求,現就做好人力資源和社會保障政務服務(以下簡稱人社政務服務)“好差評”工作通知如下。

??一、工作目標

??2020年底前,各級人力資源社會保障部門按照國辦發〔2019〕51號文件和本級政府要求,結合系統特點,全面開展線上線下人社政務服務“好差評”工作,實現服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋,確保每個企業和群眾都能自愿自主真實評價。建立評價數據自下而上歸集分析機制,全面及時準確了解企業和群眾對人社政務服務的感受和訴求,有針對性地改進服務,促進服務水平持續提高。

??二、主要任務

??(一)厘清政務服務事項。各級人力資源社會保障部門要進一步落實好《ag真人下载 規范人力資源社會保障系統行政審批和公共服務事項清單的指導意見》(人社部發〔2018〕75號),完善規范事項清單和辦事指南,實現同一事項名稱統一、編碼統一、標準統一,逐步實現辦事指南統一。要按照設定依據的立改廢釋、機構和職能調整、信息化手段應用、經辦模式升級等情況,動態調整政務服務事項清單,精減所需材料,壓縮辦理時限。要探索將程序相似、材料相近、結果關聯的多個事項整合為企業和群眾眼里的“一件事”,對流程再造和優化。各級窗口單位依據事項清單,開展“好差評”工作。(責任單位:部行風辦牽頭,部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門參與)。

??(二)暢通政務服務評價渠道。政務服務實體大廳要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,提供“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5類評價,滿足現場服務“一次一評”。人社政務服務平臺,包括網上經辦系統、12333服務熱線、移動服務端、自助服務端等服務渠道,要設置評價功能模塊或環節,在提供5類評價基礎上,按照設計說明(見附件1)細化評價問詢表單,滿足網上服務“一事一評”。對在服務結束后沒有即時作出評價的企業和群眾,可在7日內補充評價。(責任單位:各級人力資源社會保障部門及其所屬窗口單位依職能分別負責)。

??(三)強化政務服務差評核查整改。窗口單位要對差評進行即時回訪核實。對情況清楚、訴求合理的,做到立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,建立臺賬限期整改;對缺乏法定依據的,做好解釋說明。經核實為誤評、惡意差評或訴求不符合規定并已做出解釋說明的差評,不予采納。做好差評整改情況記錄,做到差評件件有整改、實名差評件件有反饋。各級人力資源社會保障部門要隨機抽取不低于20%的差評,開展整改情況回訪調查。每年12月底,形成差評整改情況報告,報上一級人力資源社會保障部門。(責任單位:各級人力資源社會保障部門及其所屬窗口單位依職能分別負責)。

??(四)歸集政務服務評價數據。依托全國人社政務服務平臺,按照統一的數據范圍(見附件2),歸集各級人社政務服務“好差評”數據。部屬窗口單位的評價數據由全國人社政務服務平臺直接生成。省、市、縣窗口單位的評價數據,通過省級人社政務服務平臺實時同步上傳至全國人社政務服務平臺,暫不具備實時同步條件的可按月上傳。各地人力資源社會保障部門要加強與當地數據管理或政務服務部門的溝通,建立評價數據共享交換機制,及時獲取人社政務服務評價數據。(責任單位:部信息中心牽頭,部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門參與)。

??(五)開展實體大廳服務情況實時監測調度。依托部監測指揮平臺,在前期試點基礎上,統一組織通過視頻設備接入方式,對窗口單位實體大廳服務情況進行實時監測;通過手機云視頻接入方式,對人社政策落實有關情況進行調度。已建成全省監測指揮平臺的,要加強與部監測指揮平臺的對接;未建設的,要將縣以上窗口單位實體大廳逐步接入部監測指揮平臺。對統一進駐當地政府政務服務中心的,應協調將人社政務服務窗口接入部監測指揮平臺。窗口單位要完善實體大廳實時監控功能,為服務差評的核實整改提供依據。(責任單位:部規劃司、行風辦、信息中心牽頭,部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門參與)。

??(六)加強服務評價數據分析應用。部里根據歸集的評價數據,結合監測調度情況,對全國人社政務服務“好差評”情況開展分區域、分業務、分時段等比較分析,挖掘企業和群眾反映較為集中的問題,逐項推動解決。各地人力資源社會保障部門要定期對本地人社政務服務“好差評”數據進行分析,及時發現堵點難點,找準企業和群眾的訴求期盼,有針對性地提出改進服務措施并抓好整改落實。(責任單位:部行風辦、部信息中心、部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門依職能分工負責)。

??三、有關要求

??(一)加強組織領導。把做好人社政務服務“好差評”工作作為深化“放管服”改革的重要舉措,逐級加強指導,層層壓實責任,抓好組織實施。明確責任單位和責任人,制定時間表和路線圖,確保按期完成目標任務。部屬有關單位要充分發揮在厘清服務事項、優化經辦流程、督促差評整改、分析應用數據等方面的職能作用。地方人力資源社會保障部門要做好具體實施工作,近期要按照新冠肺炎疫情防控工作的要求,做好銜接,并加強與部里的溝通聯系。

??(二)實施正向引導。將人社政務服務“好差評”情況納入績效評價。健全激勵機制,對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員,按照國家有關規定進行表彰和獎勵。及時總結推廣創新做法,加大典型經驗宣傳力度,不斷激發改進服務的內生動力,形成比學趕幫超的良好氛圍。

??(三)規范評價管理。要制定“好差評”管理辦法,規范“好差評”工作流程,保護評價人和被評價人權益,不得強迫或干擾評價人的評價行為,允許被評價人舉證解釋、申訴申辯和申訴復核,嚴格對誤評和惡意評價結果的更正程序。鼓勵各地人力資源社會保障部門在國家標準和行業標準的基礎上,制定更高的地方人社政務服務評價標準。

??(四)主動接受監督。支持社會各界“綜合點評”,通過意見箱、熱線電話、投訴平臺等渠道,主動接受社會各界綜合性評價。積極開展人社政務服務調查,可委托第三方獨立開展評估。公開政務服務評價信息,將政務服務情況、評價結果及整改情況,通過門戶網站、政務服務平臺和新聞媒體向社會公開,推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。做好風險評估,落實屬地責任,及時穩妥處理相關輿情。

??附件:1.線上服務評價問詢表單設計說明

?????? ?2.人社政務服務評價數據歸集范圍

??人力資源社會保障部辦公廳

??2020年3月19日

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